040's Box

書名：顧客第二:一家百年老店蛻變為企業創新典 / The Customer Comes Second
作者：郝爾．盧森布魯/著
出版社：臉譜
出版日期：2005 年 01 月 06 日
語言別：繁體中文

內容介紹：

盧森布魯是我曾祖父於一八九二年創立的，
那時若有人預言，
它將會成為全球第三大的旅遊服務公司，一定會被視為瘋子。
然而，改變總要從某處開始……；
一路走來，我們由一個六十人的小公司變成六千人的國際企業，年營業額超過六十二億美元；
我們的成功祕密在於，我們相信：
顧 客 第 二
一家百年老店蛻變為企業創新典範的真實故事
The Customer Comes Second：Put Your People First and Watch’em Kick Butt

有人說少年是塑造生命的重要階段，我本身就是最好的例子。我十七歲前，學習到最有價值的商業課程便是：朋友永遠不會讓你失望。從那時起，我便下定決心，有朝一日我一定要建立一家以朋友為主的公司。我的意思是，創造並維持一個培養友誼的環境；其次，只錄用好的人。這套原則已經施行二十多年了，並且成為盧森布魯公司持續的競爭優勢。一旦我們下定決心要做適當的事，沒有什麼能難倒我們，公司裡也沒有一個人有不同的想法。
盧森布魯公司從一家地方企業成長為全國性的公司，進而擴展為全球第三大的旅遊服務公司，其關鍵在於——我們勇於走別人所不敢走的路。在盧森布魯公司：

．我的時間就是你的時間：深入了解員工的第一堂必修課。
．有問必答：善用溝通工具，鼓勵員工表達意見
．幼稚園的教學原則：讓學習變得有趣。
．工作升降梯：創造升遷和降職的明確制度。
．花粉受精原則：保持員工的流動性。
．手風琴式管理：彈性的考驗與成功的步驟。
．帶客人進廚房：沒有顧客不能去的地方。
．企業婚姻：最高境界的顧客與供應商關係
．在美麗新世界發現勇氣：與眾不同的恐懼及獎勵。
．找到好夥伴的最佳方式是：讓自己成為一個好夥伴。

九一一事件後，全球旅遊業遭受致命重創，盧森布魯國際旅遊服務公司卻能逆勢而上，成為全球動見觀瞻的旅遊服務公司，證明了盧森布魯的管理與創新祕訣確實能夠經得起時代考驗。
《顧客第二》提出125個成功企業經營金配方，將幫助您的企業以優雅之姿提供顧客服務，做好準備面對市場風險與競爭，打造出一個高成長，高獲利的成功企業。

顧客第二，書中的定義不是要把顧客忽視，而是先要有好的員工，才可以照顧好顧客，所以才把顧客擺第二。或許有些人並不這麼認為，不過做過一段時間服務業的我，對這句話非常認同。因為做過，所以明白書中所說的觀念，老闆在應徵人時，會依照每個應試者的能力及個性來篩選是否錄用，若是任用一段時間發現有問題也要即時的修正，不管是否要繼續任用還是修正雙方的認知。書中有說到，一段時間會鼓勵員工畫畫，不管畫的是否好看，就是要員工一定要畫出新中所想的，因為畫可以反應員工心中的問題，例如灰暗的背景，可能代表員工再公司或者家中發生一些不如意，主管可藉由畫來進一步約談可能發生問題的員工，了解是工作上產生的問題還是私人的問題，不管是哪一種，都會盡可能的幫助員工走過這一段。於公，可以了解公司的運作是否發生疏失導致員工對工作的不快樂；於私幫員工解決問題後也等於可以加深對公司的向心力，因為很少主管會願意幫忙屬下解決問題，若是成功的幫助解決問題，一方面可以增進雙方的關係，另一方面也會樂於奉獻心力給公司，和樂而不為。或許有人會覺得不可思議，不過反觀現在的公司哩，有哪個主管會主動去了解自己下屬的心情，忙著推動公司的政策及小組的目標都來不及了，怎還會有心力去管其他的事，也就是這樣，下屬的來來去去、互相的不了解造成誤解、扯扯後腿、理念溝通不足導致分道揚鑣...等等，這樣的主雇關係，怎樣去保持對客戶的服務水準，因為第一線的員工總是會處在心情不穩定的狀態，根本不用說還要員工全心全意的服務顧客、處處為顧客著想。

解決員工的問題，不管是公事或私事，讓他們能全心全意無後顧之憂的為顧客著想。
員工分股，讓他們有參與感，不只是為公司賺錢，也是為自己賺錢，扯公司後腿也就是扯自己後腿。
定時的員工旅遊，讓他們有時間再充電，為貧乏的工作之中挹註新的能量。
給新人好好的介紹工作環境及夥伴，參觀公司的所有部門，不只是所屬的分支機構，連總公司也安排在參觀行程內，讓員工了解公司的整個運作狀況，免去猜忌。
定時的規劃，讓員工抒發內心的想法，進而了解問題的癥結，改進公司的運作方式。

此書我只看過一半，不過我想後面的或許講的也差不多就是這些觀念的闡述，或許也有更進一步的觀念，等哪天有空再去把他給克完吧！

希望有更多的中小企業老闆或主管，能有機會翻翻此書，吸收一下書中的精華，付諸實行，或許員工就願意付出百分之百的能力為公司服務客戶，替公司賺進大筆的鈔票。