書名:顧客第二:一家百年老店蛻變為企業創新典 / The Customer Comes Second
作者:郝爾.盧森布魯/著
出版社:臉譜
出版日期:2005 年 01 月 06 日
語言別:繁體中文

內容介紹:

盧森布魯是我曾祖父於一八九二年創立的,
那時若有人預言,
它將會成為全球第三大的旅遊服務公司,一定會被視為瘋子。
然而,改變總要從某處開始……;
一路走來,我們由一個六十人的小公司變成六千人的國際企業,年營業額超過六十二億美元;
我們的成功祕密在於,我們相信:
顧 客 第 二
一家百年老店蛻變為企業創新典範的真實故事
The Customer Comes Second:Put Your People First and Watch’em Kick Butt

有人說少年是塑造生命的重要階段,我本身就是最好的例子。我十七歲前,學習到最有價值的商業課程便是:朋友永遠不會讓你失望。從那時起,我便下定決心,有朝一日我一定要建立一家以朋友為主的公司。我的意思是,創造並維持一個培養友誼的環境;其次,只錄用好的人。這套原則已經施行二十多年了,並且成為盧森布魯公司持續的競爭優勢。一旦我們下定決心要做適當的事,沒有什麼能難倒我們,公司裡也沒有一個人有不同的想法。
盧森布魯公司從一家地方企業成長為全國性的公司,進而擴展為全球第三大的旅遊服務公司,其關鍵在於——我們勇於走別人所不敢走的路。在盧森布魯公司:

.我的時間就是你的時間:深入了解員工的第一堂必修課。
.有問必答:善用溝通工具,鼓勵員工表達意見
.幼稚園的教學原則:讓學習變得有趣。
.工作升降梯:創造升遷和降職的明確制度。
.花粉受精原則:保持員工的流動性。
.手風琴式管理:彈性的考驗與成功的步驟。
.帶客人進廚房:沒有顧客不能去的地方。
.企業婚姻:最高境界的顧客與供應商關係
.在美麗新世界發現勇氣:與眾不同的恐懼及獎勵。
.找到好夥伴的最佳方式是:讓自己成為一個好夥伴。

九一一事件後,全球旅遊業遭受致命重創,盧森布魯國際旅遊服務公司卻能逆勢而上,成為全球動見觀瞻的旅遊服務公司,證明了盧森布魯的管理與創新祕訣確實能夠經得起時代考驗。
《顧客第二》提出125個成功企業經營金配方,將幫助您的企業以優雅之姿提供顧客服務,做好準備面對市場風險與競爭,打造出一個高成長,高獲利的成功企業。


心得:

在之前的一次聚會前,有些空檔,跑到中正紀念堂旁的一家書局窩著,或許跟以前的工作有關,所以看到這本書,就拿起來翻,似乎還不錯,不過有多少企業主會去看這本書,就算是看了,也不一定會被書中的觀念所改變。

顧客第二,書中的定義不是要把顧客忽視,而是先要有好的員工,才可以照顧好顧客,所以才把顧客擺第二。或許有些人並不這麼認為,不過做過一段時間服務業的我,對這句話非常認同。因為做過,所以明白書中所說的觀念,老闆在應徵人時,會依照每個應試者的能力及個性來篩選是否錄用,若是任用一段時間發現有問題也要即時的修正,不管是否要繼續任用還是修正雙方的認知。書中有說到,一段時間會鼓勵員工畫畫,不管畫的是否好看,就是要員工一定要畫出新中所想的,因為畫可以反應員工心中的問題,例如灰暗的背景,可能代表員工再公司或者家中發生一些不如意,主管可藉由畫來進一步約談可能發生問題的員工,了解是工作上產生的問題還是私人的問題,不管是哪一種,都會盡可能的幫助員工走過這一段。於公,可以了解公司的運作是否發生疏失導致員工對工作的不快樂;於私幫員工解決問題後也等於可以加深對公司的向心力,因為很少主管會願意幫忙屬下解決問題,若是成功的幫助解決問題,一方面可以增進雙方的關係,另一方面也會樂於奉獻心力給公司,和樂而不為。或許有人會覺得不可思議,不過反觀現在的公司哩,有哪個主管會主動去了解自己下屬的心情,忙著推動公司的政策及小組的目標都來不及了,怎還會有心力去管其他的事,也就是這樣,下屬的來來去去、互相的不了解造成誤解、扯扯後腿、理念溝通不足導致分道揚鑣...等等,這樣的主雇關係,怎樣去保持對客戶的服務水準,因為第一線的員工總是會處在心情不穩定的狀態,根本不用說還要員工全心全意的服務顧客、處處為顧客著想。

解決員工的問題,不管是公事或私事,讓他們能全心全意無後顧之憂的為顧客著想。
員工分股,讓他們有參與感,不只是為公司賺錢,也是為自己賺錢,扯公司後腿也就是扯自己後腿。
定時的員工旅遊,讓他們有時間再充電,為貧乏的工作之中挹註新的能量。
給新人好好的介紹工作環境及夥伴,參觀公司的所有部門,不只是所屬的分支機構,連總公司也安排在參觀行程內,讓員工了解公司的整個運作狀況,免去猜忌。
定時的規劃,讓員工抒發內心的想法,進而了解問題的癥結,改進公司的運作方式。

此書我只看過一半,不過我想後面的或許講的也差不多就是這些觀念的闡述,或許也有更進一步的觀念,等哪天有空再去把他給克完吧!

希望有更多的中小企業老闆或主管,能有機會翻翻此書,吸收一下書中的精華,付諸實行,或許員工就願意付出百分之百的能力為公司服務客戶,替公司賺進大筆的鈔票。


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